تصور کنید مشتری شما بتواند در عین حال که در مترو است یا در صف خرید ایستاده، با چند کلیک ساده نوبت کلینیک یا آرایشگاه شما را رزرو کند و این روند را بدون نیاز به تماس تلفنی، بدون انتظار در خط مشغول و بدون دغدغه فراموشی زمان نوبت انجام دهد.
این دقیقاً همان چیزی است که نوبتدهی در پیامرسانها امکانپذیر کرده است. در حالی که بسیاری از کسبوکارها هنوز با تماس تلفنی و دفترچه دستی نوبت دست و پنجه نرم میکنند، برخی دیگر با استفاده از ابزارهایی مانند واتساپ، تلگرام و بله فرآیند نوبتدهی را متحول کردهاند.
در این مقاله به شما نشان میدهیم که چگونه میتوانید با استفاده از این بسترها، علاوه بر کاهش حجم تماسهای تلفنی، یک تجربه کاربری بینظیر برای مراجعین خود خلق کنید.
چرا مشتریان ترجیح میدهند از طریق پیامرسانها نوبت بگیرند؟
طبق آمار، بیش از ۷۰٪ کاربران اینترنت در ایران حداقل از یک پیامرسان به صورت روزانه استفاده میکنند. این تغییر رفتار کاربران نه یک روند گذرا، بلکه تحولی اساسی در نحوه ارتباط مردم با کسبوکارها است. اما چرا مشتریان رزرو خدمات در پیامرسان را به تماس تلفنی ترجیح میدهند؟
- مشتری میتواند ساعت ۱۱ شب یا ۶ صبح، بدون نگرانی از ساعات کاری، درخواست نوبت بدهد. این یعنی شما حتی در خواب هم مشتری جذب میکنید.
- یک پیام ساده برای رزرو نوبت کافی است و تمام اطلاعات نوبت، از جمله تاریخ، ساعت، نوع خدمت و آدرس به صورت مکتوب در چت ثبت میشود.
- برخی افراد هم از طریق نوشتن راحتتر ارتباط برقرار میکنند تا صحبت کردن و پیامرسان این آزادی انتخاب را میدهد.
- مشتری میتواند در حین کار کردن، رانندگی یا حتی تماشای فیلم، بدون قطع فعالیتش نوبت بگیرد.
- دیگر نیازی نیست مشتری ۱۰ دقیقه گوشی را کنار گوش نگه دارد تا شاید خط باز شود.
- احتمال سوءتفاهم یا فراموشی نوبت توسط مشتری به صفر میرسد.
مشکلات نوبتدهی تلفنی در کسبوکارهای خدماتی
یک کسبوکار خدماتی مانند یک کلینیک درمانی متوسط روزانه ۴۰ تا ۶۰ تماس برای نوبتدهی دریافت میکند. اگر هر تماس ۳ دقیقه طول بکشد، یعنی ۲ تا ۳ ساعت از زمان کاری فقط صرف پاسخگویی تلفنی میشود.
مشکلات اصلی این روش عبارتند از:
- تماسهای از دست رفته: وقتی خط مشغول است، مشتری منتظر نمیماند و به رقیب مراجعه میکند.
- خطای انسانی در ثبت اطلاعات: اشتباه در نام مشتری، ساعت نوبت یا نوع خدمت درخواستی.
- رزرو مجدد یک زمان (دابلبوکینگ): دو مشتری برای یک ساعت نوبت میگیرند و یکی باید منتظر بماند.
- فشار کاری بر کارکنان: باید همزمان به تلفن پاسخ دهند و به مشتری حاضر در مطب خدمت ارائه کنند.
- عدم امکان تحلیل دادهها: نمیدانید چند نفر نوبت گرفتند، چند نفر کنسل کردند یا پرتقاضاترین ساعات روز کدامند.
چگونه پیامرسانها به ابزار رزرو خدمات تبدیل شدند؟
سال ۲۰۱۸ نقطه عطف پیامرسانها بود؛ واتساپ اعلام کرد ۵۰ میلیون کسبوکار از WhatsApp Business استفاده میکنند که امروز به بیش از ۲۰۰ میلیون رسیده است.
با ارائه Bot API تلگرام و Business API واتساپ، کسبوکارها توانستند بدون سرمایهگذاری هنگفت، سیستم نوبت دهی آنلاین با پیام رسان راهاندازی کنند.
پاندمی کووید-۱۹ این روند را تسریع کرد. امروز میتوانید ربات تلگرام را به سیستم نوبت دهی بیمارستان یا سیستم مدیریت صف کلینیک متصل کنید.
نوبت دهی در پیامرسانها چگونه کار میکند؟
فرآیند اتوماسیون نوبت دهی در پیامرسانها به شکلی طراحی شده که در عین سادگی برای کاربر نهایی، دارای ساختاری دقیق و خودکار در هسته مرکزی خود باشد:
- مشتری با ارسال یک کلمه یا انتخاب یک گزینه از منوی تعاملی ربات، فرآیند رزرو نوبت را آغاز میکند.
- سیستم بلافاصله زمانهای خالی را به او نمایش میدهد.
- پیامرسان پس از انتخاب زمان توسط کاربر، اطلاعات را در دیتابیس مرکزی ثبت میکند.
- در نهایت، پیام تایید شامل تاریخ، ساعت و کد پیگیری برای شخص ارسال میشود.
نمونه پیامرسانهای مورد استفاده برای نوبتدهی
در ایران سه پیامرسان اصلی برای سیستم نوبت دهی در پیام رسان استفاده میشوند که هر کدام ویژگیهای منحصر به فرد خود را دارند:
نوبتدهی در واتساپ
واتساپ با بیش از ۲ میلیارد کاربر فعال، پرکاربردترین گزینه است. نوبت دهی در واتساپ از طریق WhatsApp Business API امکان ارسال پیامهای الگو برای تأییدیه و یادآوری را میدهد.
در این سیستم میتوانید کاتالوگ خدمات را در پروفایل نمایش دهید. نکته مهم محدودیت ۲۴ ساعته است که بعد از آن فقط پیامهای الگوی تأیید شده قابل ارسال هستند.
نوبتدهی در تلگرام
تلگرام با Bot API رایگان و قدرتمند، محبوبترین گزینه برای اتوماسیون نوبتدهی در ایران است. امکان ساخت ربات با دکمههای تعاملی، تقویم شمسی، سیستم پرداخت و نظرسنجی وجود دارد.
مزیت کلیدی این پیامرسان عدم محدودیت زمانی در ارسال پیام است که میتوانید حتی ماهها بعد به مشتری پیام بدهید.
نوبتدهی در پیامرسان بله
بله به عنوان پیامرسان داخلی به فیلترشکن نیازی ندارد. برای کسبوکارهای محلی و سازمانهای دولتی که نمیتوانند از پیامرسانهای خارجی استفاده کنند، این پیامرسان گزینه مناسبی است. بله نیز API برای ساخت ربات و ارتباط با مشتری در پیامرسان را فراهم میکند.
مزایا و محدودیتهای نوبتدهی از طریق پیامرسان
نوبتدهی آنلاین با پیامرسان مزایای قابل توجهی دارد:
- کاهش ۶۰ تا ۷۰٪ تماسهای تلفنی
- افزایش ۳۰٪ نوبتهای خارج از ساعت کاری
- کاهش ۵۰٪ نوبتهای غیبت با یادآوری خودکار
- صرفهجویی ۲ تا ۳ ساعت زمان کارکنان در روز
البته یک سری محدودیتها نیز برای نوبتدهی در پیامرسانها وجود دارد:
- نیاز به مدیریت همزمان چند پیامرسان
- مشکل دسترسی به اینترنت در مناطق کور
- چالش ثبت نوبت برای مشتریان مسنتر
- ریسک فیلترینگ
ترکیب پیامرسان با سیستم مدیریت نوبت
وقتی رزرو آنلاین خدمات از طریق پیامرسان را با یک سیستم حرفهای مدیریت صف، مانند نرمافزار نوبتدهی دکیو ترکیب میکنید، یک اکوسیستم کامل ایجاد میشود.
مشتری شب از طریق تلگرام نوبت خود را میگیرد، این نوبت به صورت خودکار در سیستم دکیو ثبت میشود، فردا مشتری کد نوبت خود را از طریق دستگاه نوبت دهی ایستاده یا رومیزی دریافت میکند، نوبت او روی صفحه نمایش در کنار نوبتهای حضوری نمایش داده میشود و بعد از ویزیت پیام نظرسنجی دریافت میکند.
تمام این فرآیند خودکار و بدون دخالت کارکنان انجام میشود. بنابراین، یکپارچهسازی نوبتدهی در پیامرسانها با کمک دکیو چند مزیت کلیدی دارد:
- بررسی real-time ظرفیت و جلوگیری از دابلبوکینگ
- اتصال به سیستم پرونده الکترونیک و CRM
- اولویتبندی نوبتهای اورژانسی
- گزارشهای تحلیلی جامع
- مدیریت از راه دور
دکیو این یکپارچهسازی را بدون تجهیزات گرانقیمت و در کمتر از یک روز راهاندازی میکند. شما میتوانید همین الان با تست رایگان ۷ روزه، خودتان تفاوت نوبتدهی به مشتریان را تجربه کنید.
سوالات متداول درباره نوبت دهی در پیام رسان ها
آیا میتوان از پیامرسانها برای نوبتدهی مشتریان استفاده کرد؟
بله، هزاران کسبوکار در ایران از واتساپ، تلگرام و بله برای نوبتدهی استفاده میکنند. این روش هم برای مشتری راحتتر است و هم بار کاری کارکنان را کاهش میدهد. میتوانید با یک ربات ساده یا حتی مدیریت دستی شروع کنید.
نوبتدهی در واتساپ چگونه انجام میشود؟
یک شماره واتساپ بیزینس داشته باشید و QR Code آن را در کلینیک و وبسایت قرار دهید. مشتری اسکن میکند، درخواست نوبت میدهد، شما زمانهای خالی را نشان میدهید و نوبت ثبت میشود. برای اتوماسیون از WhatsApp Business API استفاده کنید.
آیا پیامرسان بله امکان رزرو خدمات را فراهم میکند؟
بله، پیامرسان بله مثل تلگرام و واتساپ امکان ساخت ربات دارد. مزیت اصلی نوبتدهی در بله سرعت بالاتر در ایران و عدم نیاز به فیلترشکن است. پس برای مشتریان ایرانی کانال مناسبی است.
مزیت نوبتدهی در پیامرسان نسبت به تماس تلفنی چیست؟
دسترسی ۲۴ ساعته، عدم انتظار در خط مشغول، ثبت مکتوب اطلاعات (احتمال اشتباه صفر)، یادآوری خودکار، امکان تغییر آسان نوبت، و صرفهجویی ۲ تا ۳ ساعت زمان کارکنان در روز.
آیا پیامرسانها میتوانند جایگزین سیستم نوبتدهی آنلاین شوند؟
برای کسبوکارهای کوچک کافی هستند، اما برای متوسط و بزرگ بهتر است با سیستم مدیریت صف حرفهای ترکیب شوند. سیستمهایی مثل دکیو یکپارچهسازی نوبتهای آنلاین و حضوری، گزارشدهی دقیق و مدیریت چند شعبه را فراهم میکنند.
